من أين تأتي
المنصات هي الغالبة، والواتساب ثانٍ قريب ومتنامٍ، وهو الأرجح أن يعيش خارج نظام السجلات، على هاتف وكيل بعينه، حيث لا تستطيع الشركة رؤيته ولا استعادته حين يغادر ذلك الوكيل.
أين تضيع
ثلاثة مواضع بالترتيب. غير موزّع، أي لم يملكه أحد. وموزّع دون استلام، أي ملكه أحدهم على الورق ولم يفتحه قط. وبلا نشاط، أي عُمل عليه مرة ثم تُرك بهدوء عند ٤٨ ساعة. وكل عميل ضائع تقريباً في واحدة من هذه الثلاث، وكلها قابلة للقياس.
- قائمة غير الموزّعين مع تصعيد
- عرض الموزّع دون استلام
- بلا نشاط خلال ٤٨ ساعة
- تجاوز مهلة الاستجابة
اضبط مهلة تستطيع تحقيقها فعلاً
خمس عشرة دقيقة للاستجابة الأولى هدف شائع ومعقول خلال ساعات العمل. اضبطه على وكيل محدد لا على فريق، واضبط هدف إجراء تالٍ منفصلاً حتى لا يُستلم العميل ثم يُنسى.
وزّع بناءً على شيء ذي معنى
التناوب مقبول وأفضل من لا شيء. والتوزيع حسب المنطقة أو اللغة أو المصدر أفضل، لأن المشتري الذي كتب بالعربية عن نخلة جميرا يجب أن يصل إلى من يتحدث العربية ويعرف نخلة جميرا.
راجع الرقم الصحيح
إجمالي العملاء المستلمين رقم بلا معنى يرتفع كلما أنفق التسويق أكثر. أما من تجاوز المهلة، وزمن الاستلام، والتحويل حسب المصدر، فهي الأرقام التي تغيّر السلوك.